24款知名APP付费会员调查：17款自动续费未通知并直接扣费问题详细分析
根据一项针对24款知名APP付费会员的调查结果显示，其中有17款APP存在自动续费未通知并直接扣费的问题。这一问题引发了广大用户的不满和质疑。在如今移动互联网时代，APP已经成为人们生活不可或缺的一部分，而付费会员服务则提供了更多的优质内容和个性化体验。然而，APP未能提前通知用户续费并直接扣费的做法，不仅侵犯了用户的权益，也严重损害了企业的声誉。本文将对这一问题进行详细分析，以希望能引起更多人的关注和改善。
会员免广告、花钱预点播，超前点播、好片另付费……APP会员制收费套路层出不穷，暴露出了越来越多的问题，今天咱们就来捋一捋。总体情况 江苏省消费者权益保护委员会开展手机APP付费会员制消费情况调查，选取了6类、24个日常使用频率较高的APP作为调查样本；采用线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行调查。
调查结果分析1、清晰透明程度和告知程度情况
对于APP平台付（续）费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度，线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示APP付（续）费套路多，希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。
►消费者“被自动续费”现象普遍线上调查显示，69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费，但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。
从样本体验情况来看，24个样本均有自动续费的功能。其中，21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项，分别是：虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。
另外，24个样本中，有12个设有试用功能，其中有8个样本一旦用户选择试用，就等于默认选择了自动续费，须在试用期届满前一定时间内手动取消，否则即成为自动续费用户。
自动续费扣款前后提示不到位24个样本中，在自动续费实际发起之前，17个样本不再通知，由系统直接扣费；7个样本会通过平台发送即将扣费提醒：爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我，会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。
在24个样本中，在自动续费成功之后，17个样本扣款之后没有通知，用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息；7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息，分别是：爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。
腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知；
优酷扣款前提示，书旗小说扣款后通知。
取消自动续费步骤繁琐24个样本，均可在APP平台内部开通自动续费功能，并且开通方式便捷；但是如何取消自动续费功能，各平台基于手机系统不同，方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上：
14个样本在续费页告知：
腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读
9个样本在用户协议中告知：
腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘
1个样本仅在下载APP时告知：大片
ios系统中
23个样本有自动续费功能（咪咕无）；
QQ音乐可直接在APP内取消；
喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接；
其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消，步骤较为繁琐，不易找到。
安卓系统中
23个样本自动续费功能（虾米无）；
爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在APP内部直接取消自动续费；
其余13个样本需通过第三方入口取消。
需通过第三方入口取消自动续费的样本，操作视第三方入口操作设置而各不相同，从使用便捷性来看，在APP内直接取消消费者更易操作，同时免去消费者找不到入口的烦恼。
综合以上体验情况，对于自动续费，多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能，在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下，使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费，同时取消途径也很隐蔽和繁琐，不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。
2、用户协议公平诚信程
24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议，但在签订流程的设置上，消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中，2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注（加粗或下划线），10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。
过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因，视（音）频类尤甚
在线上问卷调查中，73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费，主要集中在视频类、音乐类和音频类的APP。
在体验调查的24个APP样本中，有18个样本在消费者支付会员费之后，仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本，未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。
需要额外付费的APP以视音频类样本居多，13个视（音）频类APP样本,除暴风影音1个样本外，其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。
在会员VIP之外设置VVIP，需要额外付费才能享受某些功能，APP运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费，在用户协议中又没有相关提示说明，这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。
用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权利
24个提供用户协议文本的样本中，所有样本均明确约定，如果消费者中途解除会员协议，所付款项不予退还，必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。
线上调查问卷结果也显示：有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费，并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。
APP运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定，没有对经营者的义务进行规范约束，忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护，涉嫌限制消费者权利，减轻经营者责任，加重消费者责任，是不公平不合理格式条款。
关于广告推送的约定，24个样本中，13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示，63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告；当问及对APP会员服务不满意的主要原因中，26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。
去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一，如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定，就应该保证消费者免受广告的打扰，否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。
网友评论：有网友表示“确实该整改了”
延伸阅读：视频网站玩套路终将作茧自缚纵使舆论沸反盈天，但像“超前点播”这样的“创新”显然不会就此灭绝，还有可能越来越多。经过多年竞争，网络视频市场跑马圈地基本结束，几大巨头各据一方。尽管视频用户在全体网民中占比近九成，且大约每4个网民中就有一个会员用户，可这些平台依然亏损。另一方面，由于消费者权益被侵害的程度不高，即便吃亏，大多消费者都会选择忍气吞声。内因外因叠加，就给了商家投机取巧的勇气和空间。商家单方面设置“VVIP”属于自发的市场行为，但从长远来看，这无异于饮鸩止渴。因为画面清晰、资源丰富以及版权意识，越来越多的用户选择在视频网站付费看剧。可如今，无论交钱与否，体验都很糟糕，无形中破坏着用户的消费逻辑，打击了付费行为，最后受伤的还是整个网络视频市场。
虽然消费者会以选择回应视频网站的行为，但法律方面的议题仍有待回答。“VVIP”究竟有没有违背视频网站的宣传承诺？会员协议里的格式条款是否能够让视频网站撇清责任？市场里的契约精神能否被“鸡贼”所伤？目前，已经有人将爱奇艺告上法庭，这一判决结果想必会带有风向标的意义，给视频会员等新兴消费行为划出界限。也要看到，法律是行为的底线，商家不能总以不违法作为业务追求。更何况，弹幕、直播、短视频等形态在崛起，视频网站提升服务才能避免被淘汰。
在超前点播费用短暂妥协之后，有消息称，视频网站正在酝酿明年会员费用上涨。希望这些商家能在风波中痛定思痛，“体贴”好消费心理，别来年又被骂上“热搜”，赔了夫人又折兵。
来源：综合中国消费者报、网友评论、北京日报客户端流程编辑：tf011
